Вопрос — ответ

Мне стоило бы вас спросить, что это за звонок? Есть минимум два варианта: 1) звонок рабочий, вам звонит потенциальный клиент, как правило, на рабочий номер, и 2) звонок личный, вам звонит просто незнакомый человек, которому, возможно, что-то от вас нужно.

В обоих случаях мой ответ — да, обязательно нужно знакомиться!

Если это ваш потенциальный клиент, то от того, как вы с ним будете общаться, лично или обезличенно, зависит результат разговора! От того, сложится ли у него позитивное впечатление о вас в первую минуту общения, зависит судьба вашей сделки. Любое общение вызывает симпатию, если вы называете друг друга по имени! Потому что имя — самый сладкий звук для каждого из нас. Наше имя — это мы сами, самое лучшее, что в нас есть! Если бы это было не так, то не было бы на свете так много фирм, компаний и корпораций, названных именем самих основателей!

Если это второй вариант — вам звонит просто незнакомый человек, который, возможно, что-то от вас хочет, то вам никак не помешает установить с ним симпатию и познакомиться, потому что никогда не знаешь заранее, какие выгоды принесет вам новый звонок, новое знакомство!

И самое лучшее и единственное место для знакомства — это начало разговора. Но не после первой фразы! Не стоит, услышав первые слова звонящего, сразу же задавать вопрос «Как вас зовут?»! Это грубо и это чувствует ваш оппонент. Потому что он ждет ответа на свой вопрос либо утверждение, которое только что сказал. Сначала отреагируйте, ответьте на слова человека. Затем задайте пару уточняющих вопросов, это всегда к месту. А только потом поинтересуйтесь: «Как к вам лучше обращаться?». Как доказывает практика, это и есть самое подходящее место познакомиться.

Хороший вопрос! Опять же есть варианты, вы на работе и принимаете деловой звонок, или вы дома, на даче, гуляете с близким человеком и принимаете звонок.

Если вы не на работе и не ждете делового звонка, то по большому счету, какая разница, что вы скажете, поднимая трубку: «алло», «слушаю», «да», или что-то еще? Наверное, почти никакой, главное, что говорит ваш голос: вы спокойны и доброжелательны, вы раздражены, вы сонный, вы торопитесь… Лучше всего быть спокойным и доброжелательным. И не потому, что кто-то сказал, что так надо, а потому что так выгодно! Когда вы звучите спокойно и доброжелательно, то вы производите впечатление уверенного в себе человека. А это совсем другое дело!

Если же вы на работе, и само собой, ваши звонки деловые и от них многое зависит, то, снимая трубку, вам желательно сразу обозначить себя и облегчить жизнь звонящему. Тем более, если он к вам обращается впервые. Существует проверенный алгоритм: 1) назовите компанию, 2) назовите отдел, подразделение, 3) назовите имя и фамилию и 4) поприветствуйте звонящего, например «Здравствуйте» или «Добрый день».

Сказав такое приветствие, вы сразу получаете несколько выгод:

• человек понял, с кем он говорит, и вам не зададут лишних вопросов, и вы не потратите время;
• вы сразу обозначили свой статус и риск заблуждений маловероятен;
• человек слышит грамотное, уверенно звучащее приветствие, и звонящий приятно удивлен, потому что в других местах ему сказали «аллё»;
• вы, в конце концов, поприветствовали человека, а это опять же выгодно отличает вас от других и вызывает позитив.

У тех, кто пользуется таким приветствием на работе, в личных звонках оно само собой трансформируется в «Имя, фамилия. Добрый день!» или еще проще — «Имя. Добрый день!»

Кстати, если вы говорите «Добрый день», то это тоже помогает! Что касается меня, то «Добрый день» мне нравится больше, чем «Здравствуйте». В этом есть одна «фишка», но о ней в другой раз…

Хочу вас похвалить, вы молодец! Если вы заметили и поняли свое слабое место, то у него осталось мало шансов!

С такой ситуацией сталкиваются очень многие люди. И точно так же, как и Вы, сначала думают, что классно говорят по телефону! Прежде чем ответить на вопрос, скажу, что есть еще одна хорошая новость: вы, вероятнее всего, хорошо умеете говорить! И вам нужно только поучиться управлять разговором и достигать вашего результата. Другими словами — закрывать сделку.

Что вам для этого нужно? Первое: готовиться к вашим телефонным разговорам!

1. Подготовить алгоритм ваших звонков — ведь они же проходят по схожему сценарию.
2. Прописать и выучить все необходимые вопросы, которые вам следует задать, чтобы достичь результата.
3. Подготовить ответы на все возможные вопросы о вашей услуге или продукте. Они должны быть на простом языке и по существу. Пропишите их. Поверьте, перо не терпит «воду»!
4. Напишите свою цель-максимум и цель-минимум: чем должен закончиться разговор?

Второе: вам нужно начать управлять разговором!

1. Вы должны помнить свою цель-максимум и цель-минимум и идти к ней! Как? Читайте дальше.
2. Управлять разговором вы можете только вопросами. Заранее заготовленными вопросами. Как? Читайте дальше.
3. Каждый ваш ответ, фраза, презентация, после смыслового завершения без паузы должна заканчиваться вашим следующим вопросом.
4. В завершении разговора вы должны задать свой закрывающий вопрос, соответствующий вашей цели максимум. И если человек не согласится, то выполнить цель-минимум.

Важно сказать, что как бы вас это ни вдохновило, без тренировки всё это не получится. Вам нужно тренироваться с кем-нибудь. И отрабатывать не все сразу, а поэтапно. По одному приему. Главное — большое количество раз!

Вы, конечно, можете "посмотреть в глаза" человеку колючим проницательным взглядом и сухо и спокойно спросить тихим голосом: «Вы сами-то слышите, что говорите?» или «Вы знаете, у меня всего 7 минут до назначенной ранее встречи, поэтому предлагаю обсудить вопрос, когда вы подъедете, или мы перенесем разговор, что скажете?». Я уверен, так вы делать не станете, хотя это сразу сработает. Вопрос только в том, будет ли этот человек вашим клиентом надолго?..

Некоторые люди болтливы сами по себе. Они перескакивают с темы на тему, забывают, о чем шла речь минуту назад, иногда путаются в своих словах. По этим признакам легко узнать таких «болтунов», а затем взять инициативу в свои руки. Прием описан ниже.

Другие люди, не имея в жизни тех, кто их слушает, встретив вас - таких позитивных и внимательных, счастливы до безумия, что наконец-то нашли собеседника! Их можно узнать по степени заинтересованности. Скажу сразу, даже если вы очень загружены, послушать какое-то время придется, иначе вы плюнете им в самую душу. А этого делать не рекомендуется и с точки зрения уважения, и с точки зрения достижения вашего результата. И если ваш собеседник нашел в вас доверенное лицо, то дайте ему немного того, чего у него нет. Внимания. А только потом перехватите инициативу.

Я не хотел бы вам писать о том, как нужно почувствовать, «болтун» ли человек по природе или «разговорчив» из-за хорошего отношения к вам. Не хотел бы говорить о том, как измерить степень заинтересованности, и предлагать считать оговорки человека. Не хотел бы, и не буду! Хорошая новость: независимо от того, «болтун» или «разговорчив», хочет поговорить или просто болтает, вам предлагается одинаковый прием — «Перехват инициативы».

1. Вы должны начать задавать ему вопросы в тех местах, где возникла логическая, хотя бы маленькая пауза.
2. Сначала вопросы о том, что рассказывает собеседник.
3. Затем вы должны связать очередной вопрос уже с вашей темой - там, где это возможно.

Само собой, вопросы по вашей теме, должны быть заранее подготовлены.

Другими словами, что вы делаете: вы сначала зарабатываете себе кредит доверия, интересуясь человеком, чтобы потом иметь право перевести разговор в нужное русло. Потому что каждый человек, хороший или не очень, заинтересованный или безразличный, хотел бы, чтобы им интересовались. И тогда он готов выслушать и вас. И поверьте, это займет намного меньше времени, чем вы можете подумать!

Стопроцентной гарантии у вас никогда не будет! Особенность ведения переговоров по телефону в том, что человек находится на той стороне трубки, а вы на этой, и вас ничего не связывает, кроме звука голоса и ваших слов и, возможно, желания человека к вам приехать. Опять же - «возможного желания». При этом после того, как он положил трубку, весь мир начинает ему мешать добраться до вас:

• большое расстояние,
• отговорки близких и знакомых,
• нехватка времени,
• пробки на дорогах,
• достаточно и первых четырех!

Но есть и хорошие новости: есть вещи, которые могут максимально увеличить вероятность встречи. Это:

1. ваш настрой и отношение, которое максимально расположили человека и вызвали доверие,
2. ваши слова были заготовленными, четкими и по существу, а аргументы честными и убедительными,
3. вы назначили конкретный день и время встречи, с точностью до 10-ти минут
4. вы обменялись контактами с человеком
5. вы получили разрешение перезвонить человеку накануне встречи
6. и вы перезвонили и уточнили, что всё по плану!

Если вы делаете все, что написано, и при этом до вас не доезжают, то вы сделали все, что могли. Только не забудьте позвонить «не доехавшему» клиенту, узнать причину и перенести встречу!

Этот звонок называется «Плохие новости».

1. Если вы не первый день в вашем бизнесе, вы должны заранее назначать сроки с запасом!
2. А что если вы это сделали, но все равно так вышло, спросите вы? Никогда в таких случаях не доводите до того, чтобы клиент звонил вам сам. Звоните первым! Тогда будет шанс не оправдываться, а называть причины.
3. Самое трудное: перед тем, как звонить, найдите компенсирующий фактор. Настоящий, не выдуманный. Как бы странно для вас сейчас не прозвучали мои слова, найдите то, в чем клиент хоть слегка, но выиграл, благодаря этой проблеме! Это может быть все что угодно. Чтобы человек, сам того не понимая, сравнил ситуации, и у него появилась пусть небольшая, но мысль, что «в принципе ничего серьезного, могло быть и по-другому…» Возможно, он и поворчит слегка, но останется, скорее доволен, чем расстроен.
4. И начните разговор со стандартного приветствия. Говорите уверенно и спокойно, иначе, никакой компенсирующий фактор вам не поможет. Спросите, как дела у клиента, выслушайте, и только потом переходите к цели звонка.

Гарантии - очень важная штука! Пока вы просто смотрите наш сайт, конечно, гарантий нет никаких! Так же, как и нет гарантий, что пока вы добираетесь в магазин, в который только что звонили, ваш размер не закончится, или вообще вам подходит. 

Почему-то так происходит, что самая важная информация находится обычно "под ногами", просто мы её часто не замечаем. И само собой, очень многие вещи имеют одну основу и известны многим людям. Когда встречаешься с информацией, известной тебе самому, возникает одно из двух ощущений: "я это уже  знаю, я круче других" или "как грустно, я это уже знаю". Или еще одна позитивная разновидность первого варианта: "как здорово, значит, это точно правильно!".

Почему же, если так много людей знают простые вещи, то количество успешных людей гораздо меньше? Наверное, ответ находится и в самих людях, в их желании, интересе и готовности меняться и действовать, и в тренере, который сумел или не сумел показать "сложное" простым языком и зажечь участников...

Я не могу судить о тех тренерах и тренингах, где вы были... Но я точно могу дать гарантии лично вам, и даже вернуть деньги, если вы по истечении оговоренного срока не получите обещанный результат. Есть только одно небольшое условие: мы должны встретиться, я должен узнать кто вы, что вы, что вы уже знаете и умеете? Мы оговорим ваши цели и точно опишем сколько вы готовы заплатить за результат: речь идет о времени, ваших силах, вашей памяти, ваших действиях и ваших материальных ресурсах. И если вы по истечении оговоренного срока не достигнете результата, то я верну вам деньги.

Да, и спасибо за отличный вопрос!